ГЛАВА 4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

41 Развитие принципов системного, комплексного управления качеством

Развитие мировой экономики на рубеже тысячелетий свидетельствует, что качество продукции (услуг) стала определяющим фактором успешной хозяйственной деятельности предприятий и организаций В последнее десятири иччя в области качества произошли коренные изменения, адекватно отражают ускорение технического развития промышленности и индустрии сервиса Учитывая это следует рассмотреть суть основных этапов эволюции системы контроля и обеспечения качества в течение ХХ векачя.

Контроль качества в современном понимании этого термина возникло в 1905 г., когда Генри Форд (США) разделил сложный цикл изготовления автомобиля на короткие простые операции Вследствие этого появилась возможность использовать в производстве неквалифицированную рабочую силу, а контроль качества ограничения ежит отделением некачественной продукции от качественной Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основании технических условий (Т В) Концептуальные подходы этого этапа развития систем качества ограничивались главным - потребитель должен получать только добротные изделия, которые полностью соответствуют стандартам Главные усилия в иробничого менеджмента направлены на то, чтобы бракованные изделия не попали к потребителю В рамках этой концепции численность контролеров качества в высокотехнологичных отраслях иногда достигала 30-40% от численности производственного персонала Это противоречило целям повышения эффективности производства Преодолению такого противоречия способствовало широкое применение специальных карт, разработанных в 20-е годы прошлого века американским ученым Е Шухартом Их введение начало статистический контроль качества Статистические методы позволили увеличение выхода качественных изделий благодаря активному кон троля и регулированию непосредственно технологического процесса Таким образом был осуществлен переход от управления качеством отдельных изделий к управлению процессами Вместе осложнились отношения между пост ачальником и потребителем У них все большую роль стал играть статистический приемочный контролистичний приймальний контроль.

Следующий этап можно определить как действия для обеспечения качества Этот термин ввел Дж Д Еварс (США) Обеспечение качества возлагалось на инженеров и менеджеров [65]

В годы Второй мировой войны и после нее возник так называемый общий (тотальный) контроль качества - TQC, способствовавшим распространению процесса обеспечения качества, начиная от разработки и изготовления продукции до начала ее использования заказчиком Обеспечение качества вступило комплексного характера в и охватило все этапы жизненного цикла продукции (проектирование, изготовление, оборот, использование) Это способствовало развитию концепции системы качества, управления ею и ее обеспечения, а также стандарт изации всех процессов, связанных с этими видами деятельности Окончательно теорию комплексного управления качеством были сформулированы известным американским специалистом Армандом Фейгенбаумом Фундаментальные принц ипи комплексного управления качеством заключаются в следующемому:

• качество - это не специфическая отделена функция только технических и специальных подразделений, а разносторонний процесс, охватывающий все подразделения компании, а также ее потребителей и поставщиков, это способ упр ления организацией
• повышения качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, проектно-конструкторских работ, производства и технического обслуживания изделий;
• постоянное улучшение качества требует применения новых технологий;
• надлежащего качества можно добиться только тогда, когда созданы четко ориентированную на потребителя систему управления качеством

Эволюция стратегических и тактических подходов к вопросам обеспечения качества последовательно распространилась на отношения «потребитель-поставщик» (внешние стандарты гарантии качества) Потребители начали осуществлять аудиторские проверки качества для того, чтобы удостовериться в соответствии приобретенной продукции собственным стандартам Однако практика аудиторских проверок качества со стороны потребителя вызывала огромные орга ганизационной трудности и материальные убытки Поэтому начался общее движение за стандартизацию этой деятельности на национальных, а позже и на международных уровнях Так, государственные стандарты Великобритании стали исходным пунктом для разработки международных стандартов серии IСО 9009000.

Толчком к созданию международных стандартов этой серии можно считать значительное повышение требований потребителей к качеству продукции Эти требования фиксируются ссылками на соответствующую нормативно-техническую к окументацию (стандарты или технические условия и регламенты) Однако эти документы еще не гарантируют удовлетворение требований потребителей к качеству, поскольку утвержденных стандартов (технических условий) недостаточно дл я реального качества конструирования изделия, технологии его изготовления или организационной системы проектирования, создания или реализации продукта Международный опыт свидетельствует, что продукция наиболее соответствует требованиям потребителей, если на предприятии действует эффективная система управления качеством продукции Такой подход стал причиной обязательного внесения в контракты, заключаемых ным ог к системам качества, которые дополняют действующую нормативно-техническую документацию Кроме того, современные контракты предоставляют потребителю право проверки не только качества конечной продукции, но и всех элементов й й обеспечение Это, по сути, является реализацией своеобразной философии современного производства: потребитель (покупатель) всегда прав Для регулирования процесса проверки систем качества Международной организацией ст андартизации (IСO) был утвержден серию международных стандартов МС IСO 9000 Серия стандартов составляли:новили:

МС IСO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества Руководящие указания по выбору и применению»

МС IСO 9001 «Системы качества Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производству, монтажу и обслуживанию»

МС IСO 9002 «Системы качества Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»

МС IСO 9003 «Система качества Модель для обеспечения качества при конечного контроля и испытания»

МС IСO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества Руководящие указания»

В Украине, как и во всех развитых странах, эти стандарты были возведена в ранг национальных и использовано для эталонного оценки системы качества при заключении контрактов между п предприятиями (ДСТУ IСO 9000-9004) С их помощью определялись минимальные требования, которые поставщик должен выполнить, чтобы гарантировать потребителю получение продукции в соответствии с его запросами П еревирка системы качества предприятия поставщика на соответствие этим стандартам осуществляется по взаимному согласию производителя и потребителя и считается одной из предпосылок для налаживания хозяин ских отношений По договоренности сторон требования к системам качества можно уточнять, дополнять и изменять Главным фактором выбора того или иного стандарта как модели для создания и проверки системы качества являются особенности жизненного цикла соответствующей продукции Дополнительными факторами выбора одной из рекомендованных моделей можно считать: обоснованность проекта; сложность производственного процесса; хара ктеристику продукции или услуги безопасность продукции или услуги экономические показатели Итак, модели качества отражают три разновидности взаимоотношений поставщика и потребителя в зависимости от объемов работ, предусмотренных договором между сторонамронами.

Подробный перечень всех элементов системы и уровень их использования в отдельных документах системы стандартов IСO 9000 приведены в табл 11

Таблица 11

ПРИМЕНЕНИЯ ГЛАВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Окончание табл 11

Предприятие-изготовитель должно подтвердить, что оно имеет реальную систему управления качеством, т.е. осуществляет скоординированную деятельность в области разработки политики и целей достижения качества, осуществление ния работ по планированию, контролю, обеспечения и улучшения качества Достаточными доказательствами и подтверждениями этого считают:

• соответствие показателей качества продукции установленным требованиям;
• надлежащее состояние производства и его способность производить продукцию в соответствии с требованиями покупателя;
• наличие на предприятии документированных требований к элементам системы качества и их соответствие выбранной модели;
• соблюдения указаний документов системы

Следует отметить, что характер и значимость доказательств зависят от конкретной ситуации, в частности: экономических условий и особенностей использования продукции или услуги; сложности прод ции; требований функциональной безопасности продукции или услуги Руководство и управление деятельности производителя относительно качества возлагается на специальную систему управления.

По определению международных стандартов под системой управления качеством понимают совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общ щего руководства качеством Общее руководство - это аспект общей функции управления, определяет и проводит политику по качеству Таким образом, система создается и внедряется как средство, щ в обеспечивает осуществление конкретной политики и достижения определенной высшим руководством цели по качеству Поэтому особое внимание уделяется вопросам формирования и документального оформления ке ством предприятия политики в отношении качества продукции или услуг, которые предоставляются (рис 20 20).

Рис 20 Документация системы качества

Политика в области качества - это официально сформулированные высшим руководством общие намерения и направленность деятельности организации в связи с качеством Политика по качеству составляет основу для установления конкретных задач в в этой сфере и их соответствующего документированияя.

удачным считается формулировка такой политики как стратегического принципа развития и средства направления усилий предприятия для улучшения показателей его деятельности Например, быть постоянно св Мировой лидер или значительно увеличить долю рынка за счет преимуществ в техническом уровне и качестве определенного вида продукции Понятно, что такая цель по силам только фирмам с постоянным производственным опытом и традициями, фирмам, имеющим большой инновационный потенциал Например, политика по качеству в одном из филиалов корпорации «Ксерокс» имеет следующее определение: «Главная цель компании - поддерживать лиде рство по качеству продукции, которая производится Эта цель требует максимального удовлетворения потребителя с тем, чтобы он отдавал предпочтение продукции нашей компании Цель может быть достигнута только в том случае, когда изделия функционируют в полном соответствии с требованиями к ним и продаются по конкурентоспособным ценам »ами».

Чаще политика относительно качества трансформируется в систему целей и задач, выполнение которых можно проанализировать Система предусматривает реализацию по следующим направлениям:

• повышение удовлетворенности потребителей;
• улучшения экономического состояния предприятия за счет улучшения качества;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта благодаря производству высококачественной продукции;
• достижения технического уровня продукции, превышающего уровень других ведущих предприятий и фирм;
• ориентирование на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей экономики или отдельных регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности в процессе ее изготовления;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие послепродажного сервиса

Независимо от направления политика высшего руководства должна предусматривать такой уровень качества, гарантирует получение достаточных прибылей Поэтому способы достижения этой цели могут быть разными и определения ачатися общей рыночной стратегией предприятия Понятно, что политика и цели производителя периодически уточняются учитывая текущее состояние производства, конъюнктурные изменения, уровень отраслевого технол огичного развития Возможные направления взаимосвязи политики и целей производителя по качеству в зависимости от состояния конкурентной среды приводятся в табл 1. 12.

Таблица 12

МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ ФИРМЫ ПО КАЧЕСТВА

Важным документом системы качества является общее установке-ва, состоящие из описания элементов системы управления качеством и их взаимодействия, содержат указания относительно возможных отклонений от определенных требований с стандарта и их обоснование в общих установках описаны также процедуры системы управления качеством и приведены ссылки на созданные документированные методики.

Система управления качеством разрабатывается с учетом производственной деятельности предприятия и особенностей конкретной выпускаемой Это означает, что если на предприятии производят несколько видов товарных пропонувань ь, для каждого из них создают соответствующую систему управления качеством.

Система менеджмента качества должна включать все стадии жизненного цикла товаров Процесс создания, распределения, реализации и использования продукции состоит из многих элементов и называется «петля я качества (спираль качества) »К основным элементам« петли качества »принадлежать:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) разработка технических требований, проектирование продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковки и хранения;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническая помощь и обслуживание;

11) утилизация после использования

Система качества имеет функционально управлять, обеспечивать и улучшать каждый этап «петли качества» (рис. 21)

Обеспечение качества - это совокупность запланированных и систематически проводимых мероприятий, которые Делаем необходимые условия для выполнения каждого элемента «петли качества» так, чтобы продукция удовлетворяла определены требования иначе е говоря, система должна обеспечивать уверенность в безотказном функционировании всех ее составляющих Это касается требований к оборудованию, сырья, материалов, комплектующих изделий, метрологических по ных средств и производственного персонала Особое место среди всех мероприятий принадлежит тем, которые направлены на предотвращение любых отклонением от стандартов Система должна функционировать таким образом, чтобы обес зпечуваты уверенность в том, что проблемы будут своевременно решеныано.

Рис 21 Петля качества

Предупреждающие действия могут предусматривать замену технологической оснастки и инструмента, планово-предупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспечение необходимой документацией всех рабочих м мест Своевременное устранение несоответствий и их причин в продукции, производстве или в самой системе качества обеспечивается управлением системой, т.е. постоянной деятельностью, направленной на удовлетворение требований по качеству Управление качеством можно определить как регулирующую деятельность по отклонениям Исходной позицией этой деятельности является определение любого отклонения в продукции, в элементах в иробничого процесса или в системе качества Следовательно осуществляется анализ причин, накопление, учет и оценка собранной информации, принятие и реализация решений по устранению причин дефектов и отклонение ень К такой деятельности, например, относят статистическое регулирование технологических процессов Мероприятия по выявлению и устранения несоответствий и их причин в отечественной экономической литературе, пр исвячений проблемам качества, имеют в основном название «замкнутый цикл управления» (рис. 22) Таким образом, управление качеством - это контроль, учет, анализ (оценка), принятие и реализация решениязація рішення.

Рис 22 Замкнутый цикл управления качеством

Улучшение качества, как было уже сказано, связывают с постоянной деятельностью, которая имеет целью повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование всех элементов производства а Это направление в системном управлении качеством сложился под влиянием мирового опыта Задачей такой деятельности является улучшение параметров продукции, повышение качества изготовления изделий, снижение вы производственных затрат и цен, т.е. достижение результатов, совершенных за предусмотренные действующими нормами, а следовательно, повышение качества по более низким ценам Сочетание этих преимуществ способствует росту конкурентоспо оможности продукцииції.

Программа улучшения качества можно изобразить в виде трехмерной модели (рис. 23)

Рис 23 Трехмерная модель программы улучшения качества

Как видно из рис 23 ключевыми компонентами программы являются:

• желания;
• поддержка;
• знания

Желание непрерывного улучшения качества должен быть присущим не только организации в целом, но и каждому ее работнику Это желание нужно постоянно поддерживать и развивать Такая поддержка необходима я как исполнителям, так и высшему руководству Понимание необходимости постоянного движения вперед и содержания действий, связанных с этим процессом, обеспечивается регулярным обновлением знаний Главными факторами конкур Энтн преимуществ в век информации и интегрированной в мировую систему экономики является способность учиться и быстрее конкурентов применять новое на практике Равновесие этих трех элементов (стремление посте йного движения вперед, обновления знаний и своевременной их реализации) позволяет достичь соответствия организации требованиям рынка, объединить опыт и знания специалистов с их желанием поддерживать программ в улучшение качекості.

Специфической организационной формой работы улучшения качества является деятельность групп качества («кружки качества») Традиционно большое значение имеет также организация рационализаторской деятельности, создание ты имчасових творческих коллективов Постоянное улучшение свойств продукции может стать частью общей политики предприятия относительно качества Следует отметить, что неоспоримые успехи ведущих японских фирм по постоянному улучшению качества объясняются значительно более эффективной системой управления персоналом как сравнить с традиционной (табл. 13 13).

Таблица 13

СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМ управления персоналом ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА

Согласно действующим правилам международные стандарты серии IСO 9000 должны пересматриваться каждые пять лет Первую ревизию стандартов было осуществлено в 1994 году, но она практически не касалась содержания моде елей качества (IСO 9001:1994; IСO 9002:1994; IСO 9003:1994) и других поддерживающих и вспомогательных стандартов и руководств.

Международная организация по стандартизации 2000 провела вторую, более глубокую ревизию стандартов серии IСO 9000 с целью их дальнейшего совершенствования Согласно этим разработана и вводится в в хозяйственную деятельность новая редакция серии стандартов IСO 9000:2000, которая заменит стандарты этой серии в версии 1994 года Главным результатом такой деятельности стало объединение главных «Модельное х »стандартов (IСO 9001:199-IСO 9002:1994-IСO 9003:1994) в один документ - IСO 9001:2000« Системы управления качеством Требования »Кроме этого, существенно доработан стандарты IСO 9000:2000« Системы управ ния качеством Основные положения и словарь », а также IСO 9004:2000« Системы управления качеством Руководство по улучшению деятельности »(табл. 14абл. 14).

Таблица 14

ВЕРСИИ СТАНДАРТОВ ICO 9000

Сертификация предприятий на соответствие требованиям стандарта IСO 9001:2000 способствовать повышению его адаптированности к конъюнктурным колебаниям, эффективному удовлетворению потребностей потребителей Именно поэтому к в процесса сертификации систем качества по новейшим международным стандартам активно включаются украинские компании, направляются к лидерству на высокоразвитых рынках: Днепропетровский завод пищу овых концентратов (IСO 9001:2000), компания «Глины Донбасса» (IСO 9001:2000), ООО «Тессарт Украина» (IСO 9001:2000), компания «Укрферри» (IСO 9001:2000), ЗАО «Киевстар Джесси рН СТИРОЛ »(сертификат на систему экологического менеджмента в соответствии со стандартом IСO 14000), завод безалкогольных напитков« Росинка »(IСO 9001:2000) и др.інші.

В новой редакции международных стандартов проводится распределение систем управления качеством и требований к продукту Требования к системам менеджмента качества устанавливает стандарт ДСТУ iСo 9001-2001 Они общим мы и распространяются на организации всех отраслей промышленности и секторов экономики Требования к продукту устанавливаются потребителями (или предусматривают требования потребителей), организацией или регламентам Эти в имогы могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию и процессы, контрактных соглашениях и регламентационных требованиях Новая редакция стандарта ДСТУ iСo 9001-2001 больше не пользующиеся ся термином «обеспечение качества», поскольку главным в системном управлении качеством ныне признано действия, направленные на удовлетворение потребителей Опыт использования в странах развитой рыночной эконом ики предыдущих редакций серии стандартов IСO 9000 показал, что в условиях жесткой конкуренции и усиление суверенитета потребителя целесообразно подходить к разработке, внедрению и повышения дийо ности управления качеством как с позиций системности, так и с позиций процесса Подход с позиций системности предусматривает несколько этапов разработки и внедрения системы менеджмента качестваякості:

• определение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
• принятия политики и целей организации в области качества, включая процессы, обязанности работников, ресурсов и их снабжения;
• разработку методов измерения результативности каждого процесса и порядка применения полученных данных для оценки эффективности этих процессов;
• определение способов предотвращения несоответствий и устранения их причин;
• разработки и применения процесса постоянного совершенствования системы менеджмента качества

Такой порядок обеспечивает функционирование и создает возможности постоянного совершенствования действующей системы управления качеством, добавляет уверенности производителю в своих возможностях обеспечить удовлетворение ным мог потребителей и других заинтересованных сторон, в конечном итоге обеспечивает успех его хозяйственной деятельно.

Подход с позиций процесса исходит из того, что процессом можно считать любой вид деятельности или их совокупность, когда для преобразования входов в выходы используются определенные ресурсы Ресурсами мож могут быть работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные и финансовые ресурсы для эффективной деятельности организациям предстоит определить многочисленные в заемозвьязани и такие, которые взаимодействуют друг с другом, процессы и управлять основном выход одного процесса непосредственно служит входом другого Вариант графической интерпретации процессов (А, Б) приведен дено на рис 2с. 24.

Рис 24 Графическая интерпретация процессов

Любая продукция - это результат процесса (услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы и т.д.) Другими словами, как продукт рассматривают результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействием емодиючих видов деятельности, которая преобразует входные элементы на выходные Такой порядок определения, применения и управления организацией системы процессов и их взаимодействия обеспечивает удовлетворение потребителей благодаря своевременному прогнозированию их требований (рис. 25nbsp;25).

Рис 25 Модель системы менеджмента качества, в основу которой положены процессы

Новая редакция серии стандартов iСo 9000:2000 признает также и использование других концептуальных подходов к формированию систем качества Например, восемь основных принципов формирования и функционирования ния систем качества по IСO 9000:2000 тождественны соответствующим подходам концепции всеобъемлющего управления качеством (TQM) (рис 26)sp;26).

Рис 26 Основные принципы управления ИСО 9000:2000

Успешное обеспечение функционирования организации требует методического и «прозрачного» управления Однако сейчас достижения успеха возможно только благодаря внедрению системы управления, направленной на по остийне улучшения показателей работы организации и учета потребностей заинтересованных сторон Об этом свидетельствует изучение взаимозависимостей основных составляющих понятийного аппарата, касается управлени я (рис. 27)bsp;27).

Рис 27 Схема связи основных понятий менеджмента систем качества