Решения Относительно услуг для клиентов

Еще одним элементом товарной политики является служба сервиса для клиентов Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или Иных услуг Сервис может быть незначительным, а может играть для товара опреде еляющую роль Об услугах как самостоятельных товарам пойдет речь в гл 19 Сейчас же мы с вами остановимся на услугах в связи с товарами При налаживаниы сервисной службы деятелю рынка предстоит принять т ры решения: 1) какие услуги включить в рамки сервиса 2) какой уровень сервиса предложить 3) в какой форме предлагать услуги клиентаментам.

Решение Относительно комплекса услуг

деятелей рынка следует изучить потребителей, чтоб уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них Например, канадские покупатели промышл ленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости: 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической кон ультациы, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети, 7) простота вступление в контакт, 8) гарантия замены товара, 9) широкие производственные возможности пост авщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки и 14 Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум НЕ уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможност ям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, Которые клиенты Считают Наиболее важнымии.

Однако вопрос о том, какие именно услуги следует Предоставлять, все же решается не так просто Услуга может быть Чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее НЕ появятся решающей при выборе пост тавщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне Рассмотрим следующий пример::

Фирма «Монсанто компани» искала способ совершенствования комплекса предлагаемых ею услуг Клиентов попросили провести сравнительную оценку по нескольким параметрам самой фирмы «Монсанто» и корпораций «Дюпон» и «Юнион карбайд» Среди потребителей все три фирмы славились надежностью поставок и хорошей работой своих торговых агентов Однако ни одна из них, по мнениям клиентов, НЕ предоставляли достаточ ного объема услуг технического характера Фирма «Монсанто» Тотчас провела исследование, чтоб выявить значимость услуг технического характера для покупателей из сферы химической промышленности, и обнар предприняла, что эти услуги Имеют для них очень большое значение После этого фирма наняла и обучили дополнительное количество специалистов технического профиля и развернула кампанию по представлению себя ли дером в сфере технического обслуживания В сознании покупателей, заинтересованных в получении технического сервиса, все это дало «Монсанто» явное преимуществоество.