55 Реализация страховых услуг

Полный и всесторонний изложение сути страхового рынка требует рассмотрения такой его важной составляющей, как реализация страховых продуктов (услуг) (далее - РСП) В отдельных публикациях и на практике понятие РСП специалисты нередко сводят к вопросам поиска потенциальных клиентов и заключение с ними договоров страхования, реализации страховых полисов, расширение источников получения страховых взносов и усовершенствует ния деятельности страховых посредников, прежде агентов, то есть до задач, связанных с так называемой «аквизиции» Кстати, термин «Аквизиция» приобретает в отечественном страховании увеличивающейся пов иренння.

В системе страхования Аквизиция - это деятельность страховщика или страховых посредников по привлечению клиентов к заключению новых договоров страхования Подменять понятия РСП аквизиции - значит, по нашему мнению, не оправдано спрощув ваты толкования РСП, значительно ограничивая роль и привлекательность страхования как института социальной защиты А это отрицательно сказывается на рекламе отдельных видов страхования, маркетинговых исследованиях, организации подготовки и работы страховых агентов и брокеров, а также на аквизициії.

В основу понимания сути проблемы и понятия РСП положено термин «страховой продукт» (услуга) Страховой продукт (услуга) - это комплекс гражданско-правовых отношений по защите имущественных интересов граждан и юридических лиц в случае наступления определенных событий (страховых случаев), определенных договором страхования или действующим по аконодавство.

Страховой продукт имеет следующие специфические признаки:

• единство, противостояния и зависимость интересов договаривающихся сторон «страховщик-страхователь» (например, при страховании жизни - заинтересованность сторон в сохранении на десятки лет платежеспособности с страховщика)
• фактор вероятности наступления страхового случая;
• страхователь до момента покупки страхового продукта точно не знает о его качественные характеристики и может принять непосредственное участие в его создании;
• страховой продукт имеет определенные временные рамки, то есть страховая защита действует в течение определенного времени;
• предыдущая неопределенность страхового возмещения - в размере и времени, или вообще по факту наступления;
• специфика взаимоотношений сторон - финансовых, правовых, нравственных, нормой которых является принцип полной добропорядочности, и т др.

Процесс РСП для подробного его рассмотрения условно разобьем на три этапа, или группы, мероприятий (в хронологической последовательности их проведения или реализации):

• Аквизиция;
• сопровождение договора;
• действия при наступлении страхового случая и страхового возмещения

Аквизиция Этой группе мероприятий здесь уделено больше внимания, чем остальным, поскольку они меньше освещены в других частях учебника Рассмотрим главных исполнителей аквизиции

• Специалисты, работающие в офисе (или в региональных филиалах и представительствах) страховщика потенциальный клиент прибывает сам или приглашается на переговоры Эта форма общения с клиентом не всегда удобна для него, но позволяет страховщику привлекать к переговорам специалистов из других подразделе дилив, использовать нужные нормативные и рекламные материалы Вместе с тем руководители страховщика могут оперативно принимать решения по каждой рассматриваемой дела, корректировать или даже разрабатывать положение страховых сделок При этом клиент может ознакомиться с уровнем профессиональной подготовки, организации работы и сервиса страховщика Такая форма общения позволяет при известных условиях достичь желает ного влияния на клиентієнта.
• Работники предприятия (юридического лица), которое является страховым агентом Как правило, потенциальный клиент прибывает в офис агента для переговоров по вопросам, касающихся непосредственной производственной деятельности агента (транспортные предприятия, туристические фирмы и т.д.) При этом в общение с клиентом в интересах страховщика затрагивает не более двух-трех видов страхования, которые хорошо проработаны и особых осложнений не викликаютть.
• Страховые агенты и страховые брокеры Специфика их деятельности раскрыта в подразделе 53

В странах с высоким уровнем страхования некоторые авторитетные страховые компании все чаще применяют такую ??форму аквизиции, как общение с клиентом по телефону, отправка ему полисов почте и а безналичное получение платежей Эта форма аквизиции расширению поля поиска потенциальных клиентов, значительно сокращает время делового общения, позволяет снизить накладные расходы и уровень тарифной их ставок Однако она значительно ограничивает возможности аргументации со стороны страховщика (применение наглядной рекламы, привлечения других специалистов и т.п.) и может быть применена только к отдельным видам страхования с незначительным объемом ответственности, где эффект дает массовость реализации страховых полисов (например, страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств) В отечественных условиях сейчас такая форма общения дает хороший эффект для возобновления действия на новый срок договоров по обязательным видам страхования с клиентами-юридическими лицамами.

После заранее проведенного маркетингового исследования рынка и рекламной кампании через один из указанных каналов аквизиции выбирают потенциального клиента (конкретный гражданин или представн ник юридического лица) и предварительно знакомятся с ни.

Работа начинается с составления заявления клиентом, который может быть в письменной или устной форме и должно содержать существенную информацию об условиях будущего страховой защиты Дополнительная информация может сдобу уватись при непосредственных переговоров сторон, путем привлечения узкопрофильных специалистов (сюрвейеров, медицинских экспертов при страховании жизни и т др.) Кроме того, страховщик может получать данные о свойствах рисков, представляемых на страхование, используя источники информации собственной базы данных как о клиенте, так и об объекте страхованиярахування.

Уже на этом этапе страховщик начинает работу по минимизации риска и размера возможного ущерба от страхового случая Вместе производится градация обстоятельств, которые могут привести к страховому вы ипадку или вызвать значительные убытки С целью минимизации риска и развития долговременных деловых взаимовыгодных отношений с клиентом полученную информацию доводят до его сведения, чтобы он мог при йняти соответствующие решения и принять профилактически-предупредительных, устранить или локализовать вероятные причины возможного страхового случаяку.

Одновременно принимаются принципиальные решения, которые в международной страховой терминологии называются андеррайтингом - брать вообще объект на страхование, в каких пределах ответственности и при каких конкретных условий договора

Процесс андеррайтинга состоит из следующих этапов:

• оценки рисков, присущих объекта предлагается принять на страхование;
• выработки решения о страховании объекта или отказ в страховании;
• определения сроков, условий и размера страхового покрытия;
• расчет размера страховой премии;
• подготовка и представление предложений соответствующим службам страховщика по схеме перестрахования

Работа эта основном выполняют специалисты страховщика, осуществляющие аквизиции Однако в случае значительной суммы страховой ответственности, недостаточно изученного риска или когда объект и условия страхования имеется традиционные, целесообразно привлекать компетентных узкопрофильных специалистов из других подразделений, службы финансовой безопасности страховщика, а также из компаний, которые имеют необходимый опыт и которым предлагать дет перестрахования Полезно также обращаться к экспертам по временной трудовой соглашением Представить характер и способ выполнения указанных работ достаточно просто на примере страхования мощного пром ислового объекта от огневых рисковків.

Завершающей стадией данного этапа РСП является подписание договора страхования (возможно, через средства связи, но обязательно с неотложным обменом оригинальными экземплярами договоров, заверенных е идповиднимы подписями и печатями, как того требует законодательство) и получения страховых платежей, после чего начинает действовать страховой защи.

Сопровождение договора страхования Заключение и подписание договора страхования (об этом подробно говорится в гл 6) представляет собой в известной мере формальную процедуру Однако возможны проблемы с получением взносов, если страховые платежи должны ь вноситься не раз, а ежеквартально, ежемесячно или в другие сроки Ведь растянуты во времени взносы требуют от страховщика постоянного контроля с использованием информации из бухгалтерии, общение с клиентом (контроль за проведением первого взноса и началом страхового покрытия, напоминание о следующем вклад т.д.сок тощо).

Во избежание осложнений и лучшей организации работы, когда договоров страхования много, отдельные страховщики вводят порядок прохождения договоров страхования от их заключения до переда Ання в архив (табл. 54sp;5.4).

Кроме этого, этап сопровождения договоров предусматривает принятие не менее важных мероприятий из регулярного контроля за объектом страхования, а именно:

• выполнения клиентом своих обязательств с соблюдением норм безопасности, своевременного выявления и устранения предпосылок к страховому случаю и т.д. или принятия им других соответствующих решений;
• своевременного выявления возможных тенденций в характере риска (замена перевозчика или маршрута транспортировки застрахованного груза, появление посторонних факторов, в том числе по независящим от страховщик ка причин т.д.)
• систематического получения информации - например, о прохождении или причин задержки застрахованного грузоперевозки, при страховании финансовых рисков - относительно действий контрагента страхователя, д. рямованих на принятие предусмотренных бизнес-планом мероприятий по погашению кредита или надежности залоговых обязательств для консультирования клиента в порядке его сервисного обслуживания и принятия сов соответствующих решений
• отслеживания состояния и качества услуг, оказываемых клиенту третьей стороной по поручению страховщика (ассистанс или служба технической помощи на дорогах, медицинские учреждения при медицинском страховании и и т др.) с целью максимального удовлетворения потребностей страхователя и поддержания деловой репутации страховщикка.

Изложенный в табл 54 процесс значительно упрощается при использовании автоматизированной системы данных Однако по разным причинам такие системы в отечественной практике распространен еще не получили Прежде - из-за недостаточного уровня обеспечения информационными технологиями и их значительную стоимость Однако будущее, конечно, за автоматизированную обработкую обробкою.

Таблица 54

ПОРЯДОК ПРОХОЖДЕНИЯ ДОГОВОРОВ СТРАХОВАНИЯ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ «АМИНА»

Окончание табл 54

Вместе с изложенными мерами страховщик должен постоянно заботиться об осуществлении или корректировки мер, внесение изменений в договор страхования, вплоть до окончания срока действия или его досрочного прекращении.

В случае отсутствия страхового события в течение срока страхового покрытия страховщик при необходимости в порядке сервиса информирует об этом клиента, приглашая его к дальнейшему сотрудничеству, и вносит соответ идну информацию в банки данных (прежде всего - для финансово-экономических и актуарных подразделений.

Причем страховщик может применять систему скидок к страховым платежам (если страховые случаи не наступили в течение действия прошлого договора), а также льготный период страхования

Действия при наступлении страхового случая и страховое возмещение Бывший генеральный директор Лондонского Института дипломированных страховщиков Д Бланд по этой части страхового продукта писал: «Каждый потерянный доллар зависит от персонала - здесь, конечно, я г говорю о потерях, понесенных вследствие плохого контроля или плохого страхования, которых можно было избежать Каждый доллар, уплаченный в настоящие возмещения, - хорошо потраченное: это служит обоснованию ям необходимости страхования, а также его лучшей рекламойою».

Деятельность страховщика в случае наступления любого события, которое имеет признаки страхового случая, является объективным показателем его надежности, компетенции и квалификации специалистов, а также наиболее весомые мым критерием в принятии клиентом решения о страховании и выбора страховщика Эта стадия РСП, более чем любая другая, требует концентрации усилий специалистов из различных подразделений страховщика, прежде согласованности решений и тщательности, когда речь идет о заблаговременной правовую подготовку (разработка п правил страхования, определение условий договора и т. др.) Мелочей в этой работе нет, а есть лишь более или менее вероятное развитие событий или отношений с клиентом Однако поверхностное, неконкретно формулировка п рав и обязанностей договаривающихся сторон приводит к двояким толкованиям; в таком случае по незыблемыми принципами страхования вступает в силу презумпция правоты клиента, т.е. клиент прав, пока страх ОВиК не докажет противоположнойежне.

Права и обязательства сторон по каждому виду страхования имеют свои особенности, также изложены в других разделах, но принципиально то, что первоочередные обязанности клиента при наступлении страхового в случае по понятным причинам должны быть сформулированы просто, кратко и точно, легко восприниматься и запоминаться.

Со стороны страховщика основными требованиями к работникам служб урегулирования убытков, то есть тех, кто обеспечивает непосредственное общение с клиентом при данных обстоятельствах, должны быть глубокое знание правил страхования, достаточная правовая подготовка, оперативность, предусмотрительность и вежливость Указанная служба формирует имидж страховщика в критической ситуации для клиента, действия которого в настоящее время могут быть некор проектной.

Особого внимания требует организация аварийного комиссариата страховщика, в том числе (при необходимости) его представительств в географических регионах страхового покрытия

Аварийный комиссар - полномочный эксперт страховщика, который проводит расследование обстоятельств происшествия, которая заявлена ??клиентом как страховой случай, определяя ее соответствие условиям страхования, оценивает и согласовывает с кли иентом размеры ущерба, принимает меры к его уменьшению, оформляет и подает соответствующее заключение (аварийный сертификат) При необходимости аварийный комиссар может привлекаться к изучению риска на стадии разр обкы условий договора страхования.

Логическим завершением действий страховщика на этом этапе является подготовка и проведение суброгации - использование своего права на регрессные требования к виновнику страхового события для частичной или полной компенсации выплаченных страховых возмещений Это положение в отдельных случаях может дать главный по оштовх до принятия клиентом решения о страховании (например, попытка избежать проблем с судебным иском к виновнику данного события на территории другой страны и т.д.).

С целью рациональной организации труда и проведения данного этапа РСП в отдельных страховых компаниях внедрена специальный порядок урегулирования убытков и прохождения соответствующих документов, которым регламентируются:

• фиксация, анализ и предустановка ущерба из полученного сообщения;
• прием заявления и организация расследования, при необходимости - работы служб аварийного комиссариата;
• в отдельных случаях вынесения данного вопроса на рассмотрение Совета по урегулированию убытков - внештатный орган страховщика в составе специалистов, которые играют роль экспертов или отстаивают в суде интересы в траховика (или клиента перед третьей стороной)
• предварительное уведомление перестраховщиков;
• утверждение выводов - аварийного акта (сертификата) или решения совета по урегулированию убытков, расчета суммы страхового возмещения;
• расчеты с клиентом и перестраховщиками;
• архивная обработка документов, касающихся рассматриваемого факта

Особое значение в проведении РСП имеет уровень обслуживания клиентов

Какие же показатели качества сервиса вместе с другими присущи страхованию? Атис некомпетентность и бюрократическая волокита, процедура оформления договора страхования Каждый вопрос, касающийся темы переговоров с клиентом или его проблемы, должно быть полностью раскрыто и о комментируемое специалистом Успех в аквизиции зависит от того, как клиента встретят в офисе страховщика, насколько деловой будет атмосфера переговоров, отношение к клиенту и поведение персонала, корект ность и вежливость, какой теоретический уровень подготовки, внимательность и чуткость к пожеланиям клиента будет обнаружено страховщиками, компоновка и дизайн документации, качество рекламной продукции Отдельные страховые компании по этому поводу проводят специальные учения и деловые игры, разрабатывают и внедряют специальные наборы операционных стандартов общения с клиентами, образцов документации й, проведение переговороворів.

Все специалисты страховщика, задействованные непосредственно или косвенно в РСП, должны осознавать, что на каждом этапе общения с представителями страховщика у клиента должна формироваться отношение к с страхования по такой схеме: внимание - интерес - знание - привлекательность - спрос - заключение договора - уверенность и спокойствие - удовлетворение размером и сервисом возмещения (при его проведении) - благодарен ность - желание дальнейшего страхования А такого отношения можно достичь лишь при условии высокого профессионализма специалистов всех рангов страховщика - от высшего руководства до технических работников, яки и основывается на достаточном уровне знаний по страхованию конкретного и смежных рисков, а также на взаимопомощи и доверии в коллективе страховщика, четком знании и соблюдении исполнителями своих функц й и полномочий При этом исходить из того, что отношение специалистов или представителей страховщика в так называемых «текущих мелочей» довольно точно отражает и иллюстрирует клиенту наиболее вероятный вариант выполнения страховщиком своих обязательств в будущейму.

Всегда следует помнить, что уровень обслуживания страховщиком своего клиента на всех стадиях РСП должно быть залогом пролонгации последнее договора страхования (с сохранением условий страхования) или в заключения нового договора Кроме того, клиент может порекомендовать страховщика или страховой продукт своим референтным группам (друзьям, родственникам, сотрудникам и т.п.), дополнительно расширит клиентуру с траховои компаниї.