Управление качеством в американских фирмах

В США стратегическое планирование реализуется, например, в программах повышения качества \"ноль дефектов\", предлагаемых фирмой Ф Кросби Одна из Наиболее популярных программ, составленная для фирмы \" Hewlett Packard \", включает такие положения: убеждение сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработка приемов мотивации ции качественного труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа \"ноль дефектов\"; установление единого \"дня размышлений\" (дня качества) разр аботка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достижения результатов и т д Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделанного, подведение итогов, создание прогр аммы на следующий периоограммы на следующий период.

Многие идеи и принципы в области управления качеством были сформированы Ф Кросби, а Фейгенбаумом, В Деминга, Дж Джу-Ираном и др

Понятие комплексного управления качеством впервые ввел А Фейгенбаум Он определил его как эффективную систему, которая объединяет деятельность РАЗЛИчНЫХ подразделений организации, ответственных за раз зработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требо ваний потребителя [222].

На американских предприятиях управление качеством понимают как административную деятельность, которая состоит из четырех этапов: установления требований к качеству; оценки соответствия продукции этим требованиям; принятия мер при несоответствии этим м требованиям; дальнейшего повышения требований к качеств.

В США Считают, что контроль качества Значительно влияет как на создание проектов высокого технического уровня, так и на высококачественное изготовление и обслуживание продукции в сфере эксплуатации П Поэтому контроль качества продукции усиливается на всех стадиях ее жизненного цикла и носит не только проверочный, но и аналитический характер Такой контроль принято называть всеобщим Он делится на че тыре стадии: контроль за разработкой новой продукции входной контроль материалов и комплектующих изделий, контроль качества изготовления изделий и контроль обслуживания продукции у потребителяеля.

Контроль разработкой новой продукции предусматривает разработку и установление требований к качеству и техническому уровню будущей продукции Предназначение входного контроля материалов и комплекта ующих изделий в том, чтоб запустит в производство только то из них, Которые полностью обеспечат качество готовой продукции Контроль качества изготовления продукции предусматривает план контроля, т е распределение контрольных операций по ходу технического процесса, а также обеспечение производства продукции отвечающей заданным требованиям и удовлетворяющих требования Потребителтеля.

Система всеобщего контроля охватывает всю организацию, ее подразделения и группы персонала; она позволяет осуществлять постоянный, скоординированные контроль за ходом проектирования и изготовления пр родукциы Такой контроль многие фирмы распространяют и на сферу обслуживания своей продукции у потребителя Само собой разумеется, что конкретное содержание действий в рамках всеобщего контроля определя ется особенностями организации, ее структурой, масштабом и характером продукциии.

Всеобщий контроль качества является организационной формой распределения прав и обязанностей между подразделениями, связанными с обеспечением качества Таким образом высшее руководство фирмы освобожд дает себя от мелких забот и НЕ теряет времени на преодоление повседневных недоразуменийй.

При осуществлении всеобщего контроля за качеством американцы исходят из двух положений:

- всеобщий контроль - это дело каждого;

- всеобщий контроль может привести ко всеобщей безответственность

Поэтому руководство фирм организовывает службы управления качеством, чтоб Отдельные операции по улучшению качества, осуществляемый Отдельным исполнителями и подразделениями, выполнялись надлежаще образом и эффективн.

В американской практике управления качеством большое внимание уделяют расходам, связанными с Созданием высококачественной продукции обеспечением и повышением ее качества Такие расходы называются повтора решеткой на качество; они состоят из затрат на технический контроль, разработку и проведение мероприятий профилактического характера, а также из потерь от нехваткиа.

Повышенное внимание к затратам на качество объективно продиктовано постоянным удорожания разработки новой продукции ростом затрат на подготовку ее производства, увеличением расходов на обеспечение качества и значительным превышение эксплуатационных расходов над ценой продукци.

Идея и практика всеобщего контроля вызывает необходимость разработки системы управления качеством продукции А Фэган-баум пишет об этом так: \"руководство предприятия должно осознать, что комплексная я система управления качеством продукции является НЕ временным проектом, предназначенным для улучшения качества или снижения расходов Только в тот момент, когда основные проблемы, связанные с повышени ем качества или снижения расходов, будут устранены, система управления качеством продукции превратится для руководителей предприятия в постоянно действующий рычаг улучшения качества продукции \"[22укции" [22].

Американские ученые и специалисты Считают, что хорошо организованная и эффективная система управления качеством продукции может быть создана только при том условии, что эту работу должен возглавить л лично директор предприяти.

Американская практика Относительно повышения качества широко употребляет статистические методы, контрольные карты, позволяющие систематизировать и накапливать информацию о повторяющихся дефектах продук укциы, таблицы выборочно контроля с распространения результатов оценки качества на всю продукцию, а также методы теории вероятностей как для оценки надежности, так и для прогнозирования изменений д ругих показателей качеств.

На американских предприятиях широко употребляют вмонтированные технические средства контроля, в которых запрограммированы методы статистического контроля Такие средства Не только накапливают, но и обр рабатывают соответствующую информацию и выдают Необходимые данные для принятия решения.

На фирмах США в 80-х годах XX в больше внимания стали уделять вопросам планирования качества (в согласовании с \"триадой качества\" Джурана: планирование - контроль - повышение качества) До этого амери иканские фирмы в своей политике качества основное внимание уделялы контроля, тем самым способствуя своего рода \"замораживание\" качественных параметров, и это послужило предпосылкой кризиса качества В Ньюд жин, специалист фирмы \"Крайслер Моторс\" подверга критике существовавшее терпимое отношение к дефектам, основанное на том, что их можно обнаружить и позже (например, в течение гарантийного срока) Один н екачественный болт на килограмм болтов НЕ тревожил изготовителя, хотя для покупателя автомобиль с дефектным болтом рано или поздно станет предпосылкой критической ситуации Понимание этого способствовало н ачало поворотного момента в управлении качеством - ориентации на потребителя и предупреждению (а не обнаружения) дефектоскопииреждению (а не обнаружению) дефектов.

Приняв такую ??\"философию\" Значительно раньше американцев, японские автомобильные компании получили явное преимущество в годы топливно-энергетического кризиса: их малогабаритные и экономичные автомобил ли при достаточной гибкости производства чутко реагировали на колебания потребительского спросого спроса.

Политика \"Крайслер Моторс\" сегодня заключается в том, чтоб каждый сотрудник, каждое подразделение четко представляли, каковы требования потребителей, и приводили качество изделий и услуг в полное со оответствие с нимвие с ними.

Характерной особенностью современной деятельности американских фирм по улучшению качества является проведение регулярной оценки систем управления качеством с целью повышения их эффективности Некоторые ые фирмы проводят такие оценки каждый год.

По результатам оценки делается заключение о согласовании (несоответствии) системы политике качества, проводимой фирмой Специальная группа менеджеров проверяет наличие руководства по обеспечению качес ства, плана периодического контроля качества, плана развития системы Значительное внимание уделяется проверке состояния работы с поставщиками; анализируется действующая система оценки поставщиков, п. ны посещения их предприятий и контроля проводимых там мероприятий Особенно тщательно проверяется система отчетности в затратах на качество Выясняется, какие меры предпринимаются для снижения затрат, е сли они неоправданно высоки, и как обеспечивается стабильность качества, если уровень затрат приемлемлем.

Но, пожалуй, самым важным критерием эффективности системы управления качеством Считается степень удовлетворения запросов покупателей Этот показатель обычно определяется методом опроса, проводимого от тделамы маркетинга, посредническими организациями, представителями торговых фирм и, конечно же, организациями самых потребителей Полученные по всем позициям такой ревизии данные оцениваются в баллах С истема управления качеством Считается эффективной, если сумма баллов НЕ ниже 95 (из 10000).

Мероприятия по совершенствованию системного управления качеством ориентированы Не только на текущий период и ближайшую перспективу, но и на более отдаленной будущее Так, на многих фирмах США созданы лаборатории для подготовки к техническому переоснащение, Которые разрабатывают перспективные стандарты, требования к качеству будущих товаров, другие нормы.

Болыпое значение придается юридической ответственности производителей и торговли за качество Производитель и торговое предприятие в согласовании с законом обязаны компенсировать потребителю ущерб, по онесенный им в результате использования некачественной продукции В судах введено понятие строгой ответственности за качество изготовленной продукции согласно которому производитель и торговая организ ация Должны Принимать на себя ответственность Не только за эксплуатационные свойства продукции но и за ее воздействие на окружающую среду, безопасность в условиях эксплуатации Усиление юридической от ветственности привело к активизации и значительному улучшению деятельности, относящейся к гарантии производителейеля.

Система управления качеством продукции не рассматривается в США как панацея, но на тех предприятиях, где она хорошо разработана и стабильно функционирует, результаты ощутимы: продажа продукции увелич чивается, репутация фирмы и прибыль растут, расходы производства уменьшаются Например, в фирме \"Polaroid\" за счет постоянной деятельности в направлении повышения качества производимой продукции издерж ки из-за низкого качества сократились на 44%; производительность труда возросла на 8; объем реализации продукции возрос на 27; валовая прибыль возросла на 124% В корпорации \"General Electric\" за 4 года за счет повышения качества продукции издержки сократились на 50%, что принесло прибыль в 37 млн ??американских долларов [22иканских долларов [22].