32 Показатели качества продукции

Возможность товара или услуги удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности покупателя определяется с помощью специальных показателей качества Показатель качества - это количественная характеристика одного ой или нескольких свойств продукции при определенных условиях ее создания, эксплуатации или потребления Итак, качество - это способность совокупных характеристик продукции удовлетворить требования потребителя Характеристи кой считается любая отличительное свойство Она может быть собственной или заданной, качественной или количественной и принадлежать к разным классеасів.

Существуют следующие классы характеристик:

физические - механические, электрические, химические, биологические;

органолептические - связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом;

поведенческие - вежливость, честность, правдивость;

времени - пунктуальность, безотказность, готовность;

эргономичные и функциональные - приспособленность к физиологическим особенностям человека, скорость, емкость, грузовместимость т.д.

Однако в маркетинговой деятельности следует учитывать разницу между определениями «параметр продукции» и «показатель качества продукции» Параметр количественно определяет любое свойство продукции, а показатель к качества - только показатели функционально полезны, формирующие качество зависимости от количества свойств, характеризуются, различают единичные и комплексные показатели качества Единичный показатель в идображуе одну из функционально-полезных свойств Это, например, масса изделия, калорийность топлива, ресурс двигателя С помощью комплексного показателя качества одновременно оценивают несколько параметров продукции в их взаимосвязи Например, комплексный показатель удобства управления технически сложным изделием одновременно определяет несколько свойств комфортности использования бытовой техники и контроля за ее работой Расчеты комплексных показателей качества являются достаточно сложными, поскольку предусматривают необходимость учета разнообразных взаимосвязей качества и глубинных экономических процес сел, не всегда поддается количественной оценкинюванню.

В маркетинговой деятельности качество продукции, как правило, оценивают одним показателем: качество трактора - мощностью, цемента - маркой т.д. Показатель, по которому оценивают качество считают опреде ачальным.

Числовые значения показателей качества находят с помощью объективных и субъективных методов Объективными являются измерительный, регистрационный и расчетный методы Эти методы базируются на применении и технических измерительных устройств, регистрации и подсчета наступления тех или иных событий, выполнении различных систематических расчетов Субъективными является органолептический, социологический и экспертный мет оды В их основу положен анализ качества с помощью органов чувств человека, сбор и изучение различных мнений относительно продукции, а также решение специалистов-экспертертів.

Для научно обоснованного и системного управления качеством продукции номенклатура ее показателей должна быть одинаковой Это обеспечивает единство методического подхода к оценке качества различных изделий, матери иалив, веществ, готовых товаров Показатели качества должны быть стабильными, учитывать современные технологические достижения, тенденции и перспективы развития науки и техникки.

В нормативных документах, на которые ссылаются на заключение соглашений и контрактов, показатели качества продукции объединяются в отдельные группы и классифицируются:

1) по свойствам;

2) способом отображения (в натуральных или стоимостных единицах);

3) количеством свойств, характеризуются (единичные и комплексные);

4) важностью для оценки (относительные и базовые);

5) этапом вычисления значений (прогнозные, проектные, производственные, эксплуатационные)

В маркетинговой деятельности, особенно за осуществление программы продвижения товара, чаще всего применяются показатели качества, характеризующие отдельные свойства продукции Они систематизированы, зовет Едеме в отдельные группы и определяют важнейшие и найзастосовуваниши функционально полезные свойства товаров К ним относят такие группы показателяхів.

Показатели назначения С помощью этих показателей оцениваются свойства, определяющие главное потребительское назначение продукции и обусловливают область ее возможного применения К этой группе относятся следующие подгруппы показателей в качестве: классификационные, функциональные, конструктивные, показатели состава и структурри.

Классификационные показатели устанавливают принадлежность изделий к определенной классификационной группы продукции Это, например, мощность электродвигателей, емкость ковша экскаватора, содержание углерода в стали то ощо.

Функциональные показатели вместе с данными по технической эффективности продукции определяют пользу от эксплуатации изделий, уровень прогрессивности заложенных в них решений Когда оцениваются сложные то ехнични объекты, эти показатели считают эксплуатационными (производительность агрегата, точность прибора, удельная энергоемкость изделия).

Конструктивные показатели дают точное представление о главных проектно-конструкторские решения изделий, определяющих удобство их установки и монтажа К ним относят данные о габаритных размерах пр родукции, наличие в ней дополнительных устройств, коэффициент блочности (уровень использования готовых блоков), показатели эффективности, взаимозаменяемости Из конструктивных показателей качества особое значение имеет коэффициент использования готовых блоков (коэффициент блочности) Он дает представление об относительном содержании в конструкции изделия элементов, объединенных в самостоятельные блоки Поскольку по изготовлени я продукции использование блоков уменьшает себестоимость работ, а в уже изготовленной - обеспечивает простоту и удобство использования и обслуживания, увеличение коэффициента блочности способствует повышению конкурентоспособности продуктовой инновацииації.

Показатели состава и структуры определяют содержание в продукции химических элементов, их соединений и структурных групп качестве примера таких показателей можно назвать процент содержания нужных примесей в легированной ней стали, серы - в коксе и т п.

Показатели назначения характеризуют полезную работу, которая выполняется непосредственно изделием, или уровень универсальности и возможную эффективность потребления материальных ресурсов отношении технически ск прикладных изделий возможный полезный эффект использования имеет числовое выражение и непосредственно выносится в название продукции Например, оперативная память компьютера в мегабайтах, величина диагонали кинеск опа в дюймах или сантиметрах тощщо.

Показатели надежности оценивают потребительские свойства изделия, обусловливающие сохранение основных параметров функционирования в пределах соответствующего времени и при соответствующих условиях использования Разработчик, проектируя продукцию, выходы ить из того, что будет соблюден надлежащих условий и режимов эксплуатации изделия, нормативных правил его хранения, транспортировки и ремонта Надежность изделия - сложное свойство Она закладывается в проектировании, обеспечивается производством, поддерживается и подтверждается эксплуатацией зависимости от назначения нового товара и условий его использования надежность определяется сочетанием и взаимно действием четырех свойств: безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью, приспособленностью к длительному хранению Значимость каждой из этих свойств зависит от особенностей назначения, вы товление и реального применения продукцииукції.

Безотказность характеризует способность изделия постоянно сохранять работоспособность в течение определенного времени или до достижения определенных показателей наработки К показателям безотказности относятся: время бе езвидмовнои эксплуатации, средняя наработка до первого отказа изделия При этом отказом считается любое событие, которое приводит к нарушению работоспособности изделия Повышение безотказности совр асно техники обеспечивается комплексом работ на стадии проектирования Это моделирование и макетирование, ускоренные испытания, а также испытания с воспроизведением условий эксплуатации и последующим доработке вания изделия в зависимости от полученных результатеатів.

Показатели долговечности определяют свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта Предельным считают такое состояние технических средств, при котором дальнейшее использование их невозможно или экономически нецелесообразно По показатели долговечности принимают, например, средний ресурс и срок службы машины между очередными ремонтами, среднюю продолжительность эксплуатации оборудования до исключения его из производства Показатели долговечности сложных технических продуктовых инноваций зависят от многих факторов: расчеты запасов прочно сти и устойчивости, выбор материалов и комплектующих изделий, установление порядка технического обслуживания, соблюдения правил и режимов эксплуатации машин и оборудовання.

Оптимизация долговечности нового изделия определяется через нахождение минимальной величины удельных эксплуатационных приведенных затрат по различного количества лет эксплуатации до капитального ремонта:

где Vпеи - удельные эксплуатационные сведены затраты по i-му варианту долговечности новой машины;

Цнм - цена приобретения новой машины;

Вкр - общая стоимость капитального ремонта;

- среднегодовые эксплуатационные расходы;

Кс - совокупные капитальные вложения в сферу эксплуатации;

Ен - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений;

tc - нормативный срок службы новой машины, лет;

Пмt - производительность новой машины за весь срок ее службы, условий от

Рассмотрим пример На станкостроительном предприятии изучается целесообразность введения на рынок новой, долговечной модификации фрезерного станка (табл. 6)

Таблица 6

ХАРАКТЕРИСТИКИ ФРЕЗЕРНЫХ СТАНКОВ

Минимальная величина удельных эксплуатационных приведенных затрат для действующей модели составляет:

для модифицированной

Таким образом, внедрение на рынок долговечной модификации фрезерного станка целесообразно

Продолжительность межремонтного периода (ТМП) вычисляется по формуле:

где Трц - длительность ремонтного цикла

nпр - количество текущих ремонтов в течение ремонтного цикла

Периодичность технического обслуживания (Тто) вычисляется по формуле:

где Nто - количество технических обслуживаний в течение ремонтного цикла

Показатели ремонтопригодности служат для оценки степени приспособленности продукции к предотвращению отказов, их быстрого выявления и устранения благодаря проведению технического обслуживания и ремонта в Характерными показателями ремонтопригодности считаются: средняя оперативная продолжительность запланированного текущего ремонта, его трудоемкость Высокая ремонтопригодность позволяет осуществлять комплекс операций по техническому обслуживанию и ремонту техники с минимальными затратами труда, средств и времени Она в значительной степени определяется совокупностью свойств конструкции изделия При проектировании следует предусматривать легкий доступ к контрольным узлам и местам регулировки, возможность восстановления изношенных деталей Большое значение имеет также создание современной ремонтной и эксплуатационной документации ции и внедрения фирменного ремонта Ремонтопригодность изделия (Тр) рассчитывается по формулемулою:

Т р = Тн Ту

где Тн - среднее время поиска неисправности;

Ту - среднее время для устранения неисправности

Уровень сложности восстановления работоспособности технически сложного товара, который вышел из строя, существенно влияет на его конкурентоспособность эффективным конструктивным решением считают созданных ения технической возможности для потребителя самостоятельно починить изделие с минимальными затратами времени и средств, заменив испорченный компонент на запасной Оснащение сложных бытовых изделий элементами самодиагностики также позволяет потребителям значительное количество не слишком сложных неисправностей устранять самостоятельнымино.

Показатели приспособленности к хранению имеютн епересичне значение в маркетинговой деятельности Они оценивают свойства изделий и товаров повседневного спроса находиться в работоспособном (пригодном для потребления) состоянии в течение и даже после я истечении сроков хранения и транспортировки, установленных технической документацией и другими документами соответствия Это особенно важно в отношении пищевых продуктов, лекарств, продукции нефте перерабатывающей промышленности тощщо.

Повышение надежности современной производственной и бытовой техники имеет большое значение Поэтому для оценки ее надежности важно иметь количественную характеристику не только отдельных свойств, а и их с совокупности отношении сложных технических систем последнее обеспечивается расчетом специальных комплексных показателей: коэффициентов готовности, коэффициентов технического использования, средней суммарно й трудоемкости технического обслуживания Эти показатели показывают зависимость технического и экономического уровней надежности Например, коэффициент готовности (Кг) для изделий рассчитывается по формуле йлою:

где Т - наработка изделия до отказа;

Тв - среднее время восстановления изделия

По показателям надежности определяют гарантийные сроки эксплуатации продукции зависимости от свойств, назначения и особенностей использования продукции производитель может устанавливать гарантийные т сроки эксплуатации, наработки и хранения Гарантийные сроки эксплуатации и хранения определяют в годах и месяцах, а гарантийное наработки - в часах, циклах, километрах Во наработки м понимают продолжительность или объем работы объекта Согласно традиционным требованиям минимальная длительность гарантии должен быть не менее двойной средняя наработка до обнаружения скрытого дефекта Зна чение средней наработки объекта от начала его эксплуатации до первого отказа определяют по результатам испытаний или контрольной эксплуатации партии продукцииукції.

Создание продуктовых инноваций - сложный и трудоемкий процесс с большим коммерческим риском Коммерческий успех нововведений может быть достигнут при условии существенного повышения надежности против ис снующих аналогов Этому способствует внедрение систем автоматизированного проектирования продукции (САПР), использование новейших методов расчетов, конструирования, моделирования, создания современного испытания тельного, диагностического и контрольно-измерительного оборудованя.

Покупатели всегда готовы платить большую цену за надежную продукцию, однако соотношение «цена-качество» должно быть оптимальным, предусматривать возможности и последствия научно-технического развития и технологических огичних сми.

Показатели транспортабельности товара в маркетинговой деятельности имеют также важное значение Они делают оценки пригодности изделий для тарирования, погрузочно-разгрузочных операций и доставки потребителям конкретным видом транспорта основном эти показатели имеют стоимостное выражение К показателям транспортабельности относятсять:

среднюю трудоемкость подготовки единицы продукции к перевозкам (с нагрузкой и закреплением включительно);

среднюю стоимость упаковки продукции в транспортную тару;

среднюю продолжительность разгрузки партии товара с единицы подвижного состава

Понятно, что разнообразие продукции и видов транспортных средств не позволяет дать исчерпывающий перечень прямых показателей транспортабельности

Показатели транспортабельности определяют экспериментальным, расчетным и экспертным методами Да, показатель сохранения потребительских свойств после перевозок вычисляется расчетным мето ом по формуле:

Кч = Q в / Qз

где Кч - доля продукции, которая сохранила при перевозке свои первоначальные свойства в определенных пределах;

Qз - количество продукции, загруженной в транспортные средства;

Qв - количество выгруженных из транспортных средств продукции, которая сохранила при перевозке свои первоначальные свойства в предусмотренных пределах

В маркетинговой деятельности этот показатель надо считать за перевозку отдельных видов массовой продукции (цемент, минеральные удобрения, изделия из стекла)

Эргономические показатели качества служат для оценки приспособленности изделия к взаимодействию с человеком-пользователем (оператором) Относительно потребительских товаров эргономические показатели делятся на комплексные показатели удобства обращения с товаром (удобство манипулирования устройством и подготовки его к использованию), удобства управления технически сложным изделием (например, пользование системой дистанционного управления телевизором), легкости усвоения действий, которые должен выполнять потребитель в процессе эксплуатации товара (например, настройки видеомагнитофона на различные режимы работы) Все комплексные эргономичные показной ики, характеризующих удобства в использовании и комфортность, рассчитываются на основании гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических характеристик изделия Так, с помощью Антроп ометричних показателей качества определяют приспособленность изделия к размеров, формы и веса тела человека (рис. 17 17).

Эстетические показатели характеризуют внешний вид продукции, ее выразительность, своеобразие, гармоничность, целостность, соответствие среде, стилю и моде К ним относятся показатели:

информационной выразительности;

рациональности формы;

целостности композиции;

совершенства производственного исполнения и устойчивости товарного вида

Особенность эстетических показателей заключается в том, что определение их численных значений осуществляется с помощью субъективных методов специальной экспертной комиссией

Рис 17 Нормальное распределение людей по росту

Группа показателей технологичности характеризует свойства продукции, которые определяют возможности оптимизации затрат материалов, труда, средств и времени при технологической подготовке ее производства, о одукування и использования Показатели качества этой группы делают оценки особых свойств изделия как объекта проектирования, производства и эксплуатации (рис. 18bsp;18).

Рис 18 Классификация свойств технологичности конструкции изделия

Прогрессивность показателей определяется комплексом работ по обеспечению технологичности конструкции изделия Технологические усовершенствования осуществляют на всех стадиях разработки конструкторской докум ментации Цель этой работы - уменьшение трудоемкости, себестоимости и продолжительности производства изделия, а также монтажу, техническому обслуживанию и ремонту продукции у потребителя Кроме этого, большое ув агу уделяют уменьшению общей материалоемкости объектов производства Понятно, что в новых изделиях нужно достичь оптимальной преемственности конструктивных и технологических решений Конструктивная и технологическая преемственность изделия достигается гармоничным сочетанием в нем традиционных и новых составляющих и методов их изготовленилення.

Сложность задач по обеспечению оптимальных свойств конструкции и эффективной подготовки производства к выпуску новых видов продукции обуславливает разнообразие показателей, использую ются для оценки технологичности изделия Они являются структурными образованиями различного уровня сложности Показатели технологичности бывают общими, удельными и средними К общим относят трудоемкой ость изготовления и технологическую себестоимость произобу.

Трудоемкость изготовления изделия (ТВ) измеряется общим количеством нормо-часов, затраченных на его производство:

где ti - трудоемкость изготовления и испытания i-й составляющей изделия, нормо-ч

Технологі ческая себестоимость изделия (В.) определяется по формуле:

Ст = см Сз СЦВ

где См - стоимость материалов, израсходованных на изготовление продукции;

Сз - заработная плата рабочих;

СЦВ - цеховые расходы

Относительная эффективность затрат на изготовление продукции определяется с использованием показателя удельной себестоимости (Сп), который рассчитывается делением общей себестоимости на определяющий параме етр изделия

Сп = Сз / В

где Сз - общая себестоимость изделия, грн;

В - определяющий параметр изделия (мощность, масса, габаритные размеры)

Важным показателем качества, который непосредственно влияет на ценовую маркетинговую политику, является показатель удельной материалоемкости продукции Он определяется как отношение сухой массы конструкции изде обу (М) до номинального значения его определяющего технического параметра:

МПМ = М / В

где МПМ - удельная материалоемкость изделия, кг (на единицу определяющего параметра)

Снижение удельной материалоемкости обеспечивается применением рациональных сортаментов и марок материалов, эффективными конструкторскими решениями, использованием прогрессивных способов изготовл ления заготовок, методов и режимов укрепления детале.

Оценка технологичности изделия в эксплуатации осуществляется с помощью показателей средней оперативной трудоемкости, стоимости и продолжительности технического обслуживания и ремонта Кроме этого, технол логичность продукции оценивается при помощи других технических и технико-экономических показателей Их выбор зависит от вида изделий, особенностей и сложностей их конструкции, типа и объемов произ ицтвва.

Итак, с помощью показателей технологичности оценивается эффективность конструктивно-технологических решений, использованных в процессе разработки продукции, уровень их соответствия условиям производства и и эксплуатации.

Патентно-правовые показатели качества служат для определения конкурентоспособности продукции на мировом рынке, перспектив ее реализации за рубежом, установление цен на экспортные товары Эта группа состоит из показателей патентной с защиты и патентной чистоте моряи.

Показатели патентной защиты показывают возможности беспрепятственной реализации изделий за рубежом, определяют уровень защиты конкретных товаров авторскими свидетельствами и патентами в Украине и стран аинах будущей продажи Чем больше в продукции воплощены отечественных технических решений, которые признаются изобретениями или научными открытиями за рубежом, тем выше ее конкурентоспособностьь.

Показатели патентной чистоты свидетельствуют об уровне воплощения в изделии технических решений, которые не подпадают под действие патентов, выданных в странах предполагаемого экспорта За создание новых машин, прибор дев, оборудования, технологических процессов показатели патентной защиты и чистоты определяются на основе специальных исследований, то есть изучение достижений отечественной и зарубежной науки и техники, нашли отражение в соответствующих патентных документах Непосредственно патентно-правовые показатели выражают с помощью различных измерителей, например, количества патентоспособных (защищенных патентам ы) составляющих изделия, а также относительного содержания (по стоимости) в конструкции изделия патентночистым элементов Итак, специальная экспертиза продуктовой инновации на патентную чистоту является одной из составляющих вых уменьшения риска коммерческого провалалу.

Экологические показатели качества оценивают уровень возможного вредного воздействия на окружающую среду продукции потребляется или эксплуатируется Как правило, эти показатели отражают требования, выполнение которых обеспечивает пидтримува Ання рационального взаимодействия между деятельностью человека и окружающей средой Для оценки качества продукции применяют такие экологические показатели: 1) содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду 2) вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при сохранении, перевозке, эксплуатации или потребления Кроме этого, требования и нормы по охране окружающей среды установлено н ормативнимы документами и регламентами ЕС, IСO и других международных организациих організацій.

Для оценки уровня безвредности изделия для человека во время его потребления (эксплуатации) применяются показатели безопасности для средств производства показатели безопасности учитывают комплекс требований, в выполнение которых в условиях аварийной ситуации защитит работников от вредного механического, электрического и теплового воздействия, а также от взрывов, ядовитых испарений, акустических шумов, радиоактивных них излучений К показателям безопасности относятсяь:

возможность безопасной работы человека в течение определенного времени;

время срабатывания защитных устройств;

электрическая прочность высоковольтных сетей;

наличие блокирующих устройств, ремней безопасности, аварийной сигнализации

Следует отметить, что требования к безопасности при нормальных условиях труда фиксируются в группе гигиенических показателей Кроме этого, устанавливая показатели безопасности, учитывают стандарты и рекомендации IСO учитывают правила и нормы пожарной безопасности, производственной санитарыї.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии свидетельствуют как о техническом совершенстве изделия, так и о его сугубо потребительскую ценность Они количественно определяются удельными затратами материальных ресурсов на ед диницю полезного результата, а также общими потерями этих ресурсов по регламентированных условий потребления Отдельно учитываются показатели экономичности энергопотребления, включая коэффициент полезного действия изделииів.

В общей системе классификации особое место принадлежит экономическим показателям качества, определяющие расходы на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции К экономическим пок показателей, например, относятся: стоимость разработки, изготовления и испытания опытных образцов; себестоимость изготовления продукции, расходы материалов за время эксплуатации технических объектев.

Достаточное информацию о совместимости и взаимосвязи всех составляющих экономических показателей технически сложных и наукоемких изделий дает расчет интегральных показателей качества По сроков служб бы продукции более года интегральный показатель качества (ИТ) рассчитывается по формуле:

где Е - общий полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции;

Вс - общие расходы на приобретение (создание) продукции;

Ве - общие затраты на эксплуатацию или использование продукции;

аt - коррекционный коэффициент, зависящий от срока службы изделия

Коррекционный коэффициент аt учитывает фактор времени и нормативный коэффициент эффективности - Эн Для каждого года эксплуатации изделия его определяют по формуле:

Содержание формулы показывает, что когда срок службы изделия менее одного года, фактор времени в расчетах не учитывают

Количество показателей, используемых для оценки качества различных товаров, не одинакова Так, за определение уровня качества промышленного оборудования, приборов, технически сложных бытовых изделий используют все группы показателей (табл. 7nbsp;7).

Таблица 7

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

Оценка качества пищевых продуктов, швейных изделий, обуви и других аналогичных товаров требует значительно меньшего количества показателей (табл. 8)

Таблица 8

НОМЕНКЛАТУРА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБУВИ весенне-осенний период

Следует отметить, что международный опыт определения требований к качеству товаров-услуг значительно ограничен и по детализации уступает материальным продуктам Это обуславливает тем, что в структуре товара-по ослугы преобладают «неосязаемые» и очень часто меняющиеся свойства Отсутствие достаточных и постоянных критериев оценки свойств услуг в значительной мере усложняет процедуры их стандартизации - необходимого эл емента нормирования и управления качеством К тому же услуги могут предоставлять не только люди (врачи, учителя, артисты), но и соответствующие рекреационные местности (отдых в Карпатах), различные организации ( оздоровительные спортивные группы, союз охотников и рыболовов), идеи (платформа той или иной политической организации) Именно поэтому в международном стандарте IСO 90042 требования к качеству услуг состоят только из таких групп показателейоказників:

количественные - время ожидания услуги, время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов, надежность, точность выполнения, завершенность услуги; безопасность, уровень механизации й и автоматизации

качественные - вежливость, чуткость, компетентность персонала; доверие к персоналу, уровень его мастерства; комфортность и дизайн помещения, где предоставляется услуга; эффективность общения исполнителя я и клиент.