132 Формирование и особенности рынка информационных услуг

Информационные услуги - это такой же товар, как компьютерная техника, поскольку они также направлены на удовлетворение человеческих потребностей, производятся, покупаются и используются Однако услуги как товар по сравнению с теми же ком мпьютерамы имеют ряд отличительных черт, определяющих их особый статус на рынке и во многом объясняют низкий уровень спроса и предложения данного товара:

• услуги неуловимы, поскольку их невозможно увидеть, услышать или проверить до момента приобретения;
• в отличие от материального товара, которое существует независимо от производителя и потребителя, услуга неотделима от них;
• изменчивость качества услуг связана с тем, что она очень сильно зависит от поставщика услуг, а также от времени и места предоставления их: одну и ту же услугу (даже, например, установки и настроения вания ПО) различные фирмы (а часто и разные специалисты одной фирмы) оказывают по-разному;
• услуги невозможно хранить, заготавливать заранее, а затем продавать Они имеют ценность только в момент производства В связи с этим многие поставщики услуг предусматривают их предоплату, что почти е всегда покупателю неудобно К тому же, в основном нельзя вернуть приобретенные услуги продавцу и потребовать вернуть деньги, если не устроит их качество, поскольку работа уже сделано (принтер уже налагать отгонишь - не ломать же его информацию восстановлено - не стирать же ее)ї).

Можно предложить следующую общую классификацию услуг (рис 131)

Услуги могут предлагаться покупателю как часть товара или как самостоятельный товар В цене техники может быть учтена стоимость гарантийного обслуживания (в том числе и ремонта), доставки, установки я настройки и т п В этом случае фирма-продавец, как правило, делает подобные услуги только покупателям своих товаров Менее распространены услуги по системной интеграции (анализ, разработка проекта, нала сования оборудования), которые в основном предоставляются отечественными системными интеграторами в составе комплексных проектов, в которых они по стоимости имеют не более 5е 5%.