Комплексное обслуживание техники и ЛВС

Как отмечается практически всеми производителями услуг, основная масса этого товара покупается заказчиком вне комплекса (пакетом) услуг Стабильный спрос на обслуживание техники на территории заказчика появился недавно, и основная причина возникновения интереса к таким услугам - переход в организациях от единичных рабочих мест обработки данных в информационных систем на базе ЛО ОМ Как всегда, первыми к пониманию ценности комплексного обслуживания пришли коммерческие организации Их среди потребителей данного вида услуг более 500%.

Организациям, имеющим ЛВС, выгоднее заключать договор на комплексное обслуживание, так проблем при эксплуатации сети не избежать, а стоимость услуг в пакете может быть вдвое дешевле При выборе поставщика услуг необходимо обращать внимание не только на стоимость и схему предоставления их, но и на способность специалистов делать эти услуги качественнымио.

Сегодня сфера услуг на компьютерном рынке Украины находится на этапе подъема, и те фирмы, которые вкладывают средства в ее развитие, действуют дальновидно В ближайшем будущем не только вырастут количе во и качество предлагаемых услуг и спрос на них, но, пожалуй, появятся новые формы и схемы продажи этого вида товара.

Для организации, имеющей небольшую информационную систему (5-20 рабочих мест), очень актуальны вопросы обслуживания техники и сопровождения сети Есть три пути решения этой проблемы Традиционный - штат тный инженер-администратор Второй способ - администратор внештатный, отвечающий за работоспособность ИС по принципу «есть проблемы - устраняет, нет проблем - гуляет» Третий вариант - договор на ко мплексне обслуживание с фирмой-поставщиком услуг, то есть покупка пакета послеслуг.

В разных фирмах, которые предлагают комплексное обслуживание, состав пакетов, стоимость услуг, входящих в них, и схемы работы с клиентом - разные Принципиально разные варианты можно объединить в три типичные схеми.

Первая, самая простая - фиксированная плата за обслуживание одного рабочего места (ПК, принтер) в месяц По такой схеме работает, например, «Микро-ЭВМ-Сервис» со стандартным набором услуг (установление я и настройка ПО, вызов специалиста для устранения проблем, обеспечение расходными материалами, антивирусная профилактика, ремонт) Однако такая схема имеет ряд существенных недостатков Во первых, не предусмотренные в градацию техники по типу и степени износа Во-вторых, не вся техника требует одинакового внимания Есть устройства, устойчиво работают годами, а другие дают сбои ежедневно В-третьих, здесь не учтены частоты возможными х вызовов специалиста фирмы к заказчику Если их мало - значит, что переплачивает клиент, если много - теряет продавец услуг При такой схеме заказчику выгодно с любого поводу «дергать» специалистов фир мы, и он не заинтересован в обучении своих сотрудниковітників.

Существует гибкая схема обслуживания: есть перечень типовых услуг, объединенных в три пакета (программы поддержки) в зависимости от размера и сложности информационной системы заказчика Минимальный комплекс после уг включает в себя базовый пакет технической поддержки: генерация ИС, профилактический осмотр и диагностика, поддержка по телефону, вызов инженера для решения нестандартных ситуаций, консультации по вы бора компонентов При необходимости количество услуг в пакете может изменяться Кроме того, все услуги можно покупать и за пакетом, но тогда их стоимость возрастает в полтора-два раза Следовательно, стоимость программы под поддержки в целом зависит от количества услуг, включенных в пакет, и рабочих мест в ИС заказчика Если клиент не использовал какую-то услугу за время обслуживания по договору, ее стоимость учитывает ться при продлении договора Если необходима консультация по телефону, расходы растут Эта программа рассчитана на малые и средние фирмы с минимальными требованиями к ИС до ІС.

Две другие программы поддержки, предназначенные для обслуживания более сложных ИС, отличаются от первой в основном количеством услуг При этом стоимость каждой услуги в пакете уменьшается Данная схема безусловно, более гибкая и прогрессивная предыдущей, но не лишена недостатков Например, стоимость поддержки по телефону, с помощью которой устраняется около 70% проблем, достаточно высока и не зал ежит от количества звонковів.

Третья схема обслуживания информационных систем отличается от предыдущих тем, что заказчик, сталкиваясь с проблемой, сам выбирает услуги, которые он хотел бы приобрести в специализированной фирме

Применяется и другая схема С заказчиком заключается договор на определенную сумму, которая перечисляется на счет фирмы Затем по своему усмотрению заказчик вызывает специалиста фирмы для консультаций или решением ния каких-либо проблем Работы, необходимость в которых определяется на месте, выполняются на территории заказчика по специальным тарифам Если оборудование вышло из строя, сразу же можно провести диагностику починить его или забрать для ремонта в сервис-центр При такой схеме максимально экономятся деньги заказчика, поскольку нет жесткого графика работ, а основной статьей расходов по обслуживанию есть в иклик специалистаівця.

Итак, опыт обслуживания ИС, накопили отечественные продавцы услуг, дает основание утверждать, что за такими услугами - большое будущее

Представители иностранных фирм для завоевания информационного рынка Украины считают услугу полезным маркетинговым мероприятием Так, фирма Hewlett-Packard (НР) открыла в Украине «горячую линию» телефонной поддержки периферийного оборудования и компьютерных систем HP на базе Intel-архитектуры (пилотный проект проверки качества и полноты комплекса услуг) предоставляются консультации по следующим пит аньь:

• информация о продуктах НР, их технические характеристики;
• советы по точной настройки ПО;
• диагностика неисправностей в работе оборудования;
• информация о сервисной инфраструктуры НР в Украине

Другой субъект информационного рынка Украины - фирма Borland - раздает бесплатно C koмpiler для разработки высококачественных приложений для работы в Windows, Internet и распределенной среде

Другие виды услуг

Сегодня на компьютерном рынке актуальными стали услуги, которые ранее были единичными Как следствие проблемы сохранения информации появился спрос на защиту данных от потери и несанкционированного доступа, антивирусная защита и профилактику Проблема восстановления информации нередко возникает в ИС с большими массивами данных Первыми заказчиками этих услуг были издательства, сейчас - банки, бухгалтерии, торгов и фирмы Стоимость этой услуги зависит от объема информации, защищается и восстанавливается, и сложности работ Предлагаются услуги по технической экспертизе компьютерной техники в государственных организац иях для оценки ее остаточной стоимости и списание Но фирма должна иметь разрешение на такую ??деятельностьність.