64 Коммуникационный процесс и формы обмена информацией

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или большим количеством людей Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента В отдельных актах коммуникаций реализуются управленческая, информативная, эмотивная (вызывающая эмоции) и фактическая (связанная с установлением контактов) функцииії.

В своей основе процесс коммуникации составляет процесс движения информации в цепи «отправитель - канал - получатель», реального или потенциального связи в форме диалога, а также воздействия на управляемый объе объект, который достигается в результате обмена сообщениями.

В процессе обмена информацией можно выделить восемь базовых элементов:

1 Отправитель - передатчик, генерирующее идеи или собирающее информацию и передает ее Им может быть индивид или группа людей, которые вместе работают Источником также может быть общественный институт или организации ия, хотя и в этом случае источником сообщение будет определенное лицо, на которое возлагается обязанность по подготовке и передаче информацииції.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: 1) зарождение идеи, 2) кодирование и выбор канала, 3) декодирования

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации Отправитель решает, какую значительную идею или сообщение следует сделать предметом обмена

2 Кодирование - это процесс преобразования идей в символы, изображения, рисунки, формы, звуки, язык и т.д. То есть прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать их, ис овуючы для этого слова, интонации, жесты (язык тела), и придать идее хорошую «обертку» Такое кодирование превращает идею в сообщенииння.

3 Сообщение - совокупность символов, собственно информация, закодированная с помощью символов и передается получателю Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации Многие сообщения передаеть ься в форме символов языка Однако символом могут быть и невербальные, например графические, изображения, жесты, мимика и другие движения телрухи тіла.

4 Каналы передачи - средства, с помощью которых сигнал направляется от передатчика к приемнику Каналы делятся на средства массовой информации и межличностные каналы

Отправитель должен выбрать канал: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и видеоконференции Можно разослать ать памятные записки, провести предварительные собрания небольших групп для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблемами.

Передатчик (отправитель) может не ограничиваться одним каналом, а использовать несколько

5 Декодирование - процесс, с помощью которого приемник сообщение превращает полученные символы на конкретную информацию и интерпретирует ее значение Если требуется реакции на идеи, то процесс обмена информации на этом заканчиваетсячується.

6 Приемник - целевая аудитория или лицо, которому назначается информация и какова ее интерпретирует

7 Отзыв - сущность реакции получателя сообщения после ознакомления с его содержанием можно наблюдать три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях получателя б) изменение постановлений у получателя в) изменения поведения получателя сообщенияомлення.

С точки зрения руководителя обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществляя действия, на которые ждал от него отправитель

8 Обратная связь - часть отчета получателя, поступает передатчику Он рассматривается как сигнал, направленный получателем информации отправителю, как подтверждение факта получени ния сообщения, содержащегося в немму.

Обратная связь выполняет следующие основные функции:

а) противостоит тому, что делает социально-экономическая система, когда она выходит за установленные ограничения;

б) компенсирует действия внешних и внутренних факторов, поддерживает состояние устойчивого равновесия системы;

в) синтезирует внешние и внутренние разрушения, которые стремятся вывести систему из состояния устойчивого равновесия;

г) разрабатывает управленческие решения для целенаправленного воздействия на объект управления

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяет сторонам избавиться шума

языке теории передачи информации шумом называют то, что создает содержание Это может быть язык (в вербальном (устной) и невербальном оформлении), разное восприятие, разница в организационном статусе м между руководителем и подчиненными Уменьшение шума может достигаться различными способами Одним из них является увеличение избыточности, т.е. повторения сообщения или какой-то его частиини.

Процесс обмена информацией в организациях условно можно разделить на две категории: планируемая или формальная, передача информации и непланируемая или неформальная, передача информации В каждой органе изации существует определенная официальная структура, с помощью которой сведения передаются по назначению Но эта официальная их передача дополняется большим количеством информации, передача которой происходит е д желания и даже нетерпения работников поделиться ею друг с другом даже тогда, когда это официально не разрешено или даже запрещеннно.

При формальной передачи информации административные инструкции обычно обусловливают, кто кому может писать, кто кому должен докладывать и в каких случаях, кто выдает информацию, информация дол нная быть собрана и на каком этапе, что конкретно необходимо сделать и и.

Одним из важных способов формализации передачи сведений является использование стандартизированных форм (бланков), в которые и вносится информация Во многих организациях в дополнении к формам отчетности имею ются бланки заявлений, определенные формы личных анкет и т.д. Главное преимущество любой формы заключается в том,, щ в человеке, заполнившего ее, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию необходимо сообщить в данном случае указания в самом бланке или (в особых случаях) в специальном руководстве по его заполнению обычно обусловливают: случаи, в которых используется данная форма, количество экземпляров, которые необходимо заполнить, место, куда рассылаются эти экземпляры; лицо, ответственное за заполнение различных разделов бланке; определена и другая информация, которая помогает правильно заполнить формыу.

Эти указания сами являются своего рода информации и должны быть квалифицировано составлены, чтобы можно было правильно использовать стандартную форму Кроме того, указания не дадут результатов, если не будут в оведени до сведения участникив.

Когда изменения в налоговом законодательстве привели к увеличению количества налоговых деклараций, налоговое управление вынуждено было разработать усовершенствованные формы и инструкции, которые были бы понятны пла атникам налогов и сообщали бы управлению сведения, которые необходимы для контроля за соблюдением закон.

Стандартные формы дают преимущества инициатору передаваемой: когда человек снова и снова пишет постоянно текст, повторяется, то внедрение в оборот соответствующего бланка значительно эконом мгновение время Бланки выгодны также получателю информации: используя форму, он может уточнить, какие именно сведения ему необходимы в роботі.

Главный недостаток любой стандартной формы заключается в отсутствии в ней гибкости Поскольку в ней точно определено, какую информацию и каким образом необходимо передать, то она сообщит и ложную информацию, когда материал не соответствует формі.

Любой человек, когда-либо заполняя стандартную форму, бывала озадачена «отсутствием ответов» на вопросы, которые не соответствуют конкретной ситуации Отсюда разработка и использование форм, хотя ча это и важно для построения системы обмена информацией, отнюдь не решают всех проблем обмена информацией в пределах одной организации или во взаимоотношениях с ее клиентами.

Другая крайность - слухи, незапланированная и беспристрастная передача информации, происходит как некий инцидент социальных контактов членов организации, врожденной любопытства людей Между этими крайними полюсами есть много возможностей для преднамеренного умысла и планирования межличностных связей Среди правил, которым организации пользуются при внутреннем обмене информацией, особое значение имеють:

1 Требование периодических отчетов от сотрудника могут потребовать представлять отчеты о работе за день, неделю, месяц, год, не уточняя полностью его формы или содержания Иногда случайный случаем для отчетов являются регулярные собрания сотрудниковків.

2 Частичная детализация форм или содержания информации, которая передается

3 Детализация каналов рассылки информации, адресов рассылки, допуска к информации Правила могут также определять, кто должен готовить, проверять и одобрять перед видправкой различные виды ин рмациії.

4 Сортировка входной информации Правила могут вменять в обязанность работникам соответствующего подразделения организации читать входящую информацию и направлять ее ответственным лицам в данной организац этиії.

Формальный обмен информацией эффективен только тогда, когда члены этой организации принимают его как обязательный Эта система имеет свои ограничения - невозможно формализовать все, что происходит в орга анизации Такой обмен не может выразить реальные потребности организации через свою медлительность и негибкость Чтобы быть эффективным, обмен информацией должен быть шире, чем официальная схемема.

Эти трудности приводят к росту неформальной системы передачи информации, которая дополняет формальную Неформальная передача информации включает любую информацию вне официальных каналов Она вкл чает внутриорганизационные разговора, слухи, общение с сотрудниками важных подразделений, руководителями с тем, чтобы использовать их для внедрения своих идей, предложений и иін.

Развитая система неформальной передачи информации, которая дополняет формальную, часто дает возможность организации скорее чем по официальной процедуре приспособиться к изменению условий, а также выполнять с свои задачи более оперативно При этом сотрудники могут достичь полноты понимания, что было бы невозможно при наличии лишь формальной системыи.

От размера в основном зависит, насколько возможно полагаться на неформальную систему передачи информации на формальную передачу информации крупные организации должны полагаться в большей степени чем малые Деятельность крупных организаций не может зависеть от того понимания информации, которое складывается в результате непосредственных личных взаимоотношений сотрудникуів.